Noch vielfältiger als die Medien- und Kommunikationsbranche sind ihre KPIs. Jede Agenturdisziplin hat eigene Währungen, in denen sie liefert. Damit sich Unternehmen besser auf ihre Kunden ausrichten können, brauchen sie eine KPI-Planung, die eine gemeinsame Währung für die Kundengewinnung darstellt.
Auf dieser Basis lassen sich dann viele Alltagskonflikte im Wettstreit von Abteilungen und Agenturen klären. Budgets werden sinnvoller im Sinne des Unternehmenserfolgs verteilt – und der Grad der Kundenorientierung lässt sich in Zahlen belegen.
Das Marketing ist noch heute durch Medien- und Absatz-orientierte KPIs geprägt. Kategorien wie Reichweite und Marktanteil haben ihre Berechtigung. Doch für die betriebswirtschaftlichen Ziele ist es mindestens ebenso wichtig die Kunden und die Strecke zu ihrer Gewinnung zu quantifizieren.
Vorteile kundenorientierter KPI-Planung
Sie drücken die Customer Experience in Zahlen aus – als Basis für Erfolgskontrolle und stetige Verbesserung.
Abteilungsinteressen können über Fakten leichter verhandelt und ausgeglichen werden.
Rollen, Aufgaben und Schnittstellen können nach Relevanz für die Kundengewinnung verteilt werden.
Sie erreichen eine deutliche Steigerung der Effektivität bei der Kundengewinnung.
In 7 Schritten näher an den Kunden:
Analyse der Wege zur Kundengewinnung bisher
Bestandsaufnahme ggf. vorhandener Kundensegmentierung im Hinblick auf deren Informationsverhalten
Ermittlung der jeweils typischen Annäherungs- und Informationsphasen
Abgleich mit den bisher verwendeten Kriterien zur Erfolgsbewertung der beteiligten Abteilungen und ihrer Dienstleister
Vorschlag für ein KPI-System, das die Kunden und ihren Informationsweg als Leitlinie hat
Diskussion und Optimierung gemeinsam mit den verschiedenen Abteilungen des Unternehmens
Interne Vorstellung des Systems, ggf. auch bei Partnern